Não abandone seu cliente durante a pandemia

A mudança no comportamento do consumidor em meio a pandemia traz uma nova visão para as empresas.

Não é preciso pesquisar muito; os veículos de informação estão abarrotados de informações que indicam que a pandemia causada pelo COVID-19 está impactando os negócios de forma arrebatadora.

Atualmente, quando falamos na queda de performance das empresas, parece haver uma espécie de desconexão: os discursos incluem números, cifras e deixam em segundo plano a parte principal da engrenagem dos negócios: o fator humano.

O consumidor está trazendo aprendizados para o mercado.

O mercado é feito por pessoas. E você já parou para pensar em como o seu consumidor está se comportando e reagindo à pandemia?

Como aqui na Experta Media estamos sempre de olho nos dados, seguem alguns para seu conhecimento:

 

De acordo com o Google Trends, ferramenta que permite monitorar tendências de busca, o termo “como controlar a ansiedade”, levando em consideração os últimos 12 meses, atingiu seu pico de popularidade na segunda quinzena de março, quando as medidas de isolamento social já estavam em vigor.

gráfico do Google Trends de busca do termo "como controlar a ansiedade" entre 22 a 28 de março de 2020

 

No mês de abril – também considerando o intervalo de um ano – mais pessoas efetuaram a busca pela expressão “insônia”.

gráfico do Google Trends de busca da palavra "insônia" entre 12 e 18 de abril de 2020

 

Da mesma maneira, houve um aumento repentino na busca pela palavra “home office”. Aqui na Experta Media, o trabalho remoto não só não é novidade como está em nosso DNA. 

Porém, entendemos que promover mudanças na forma de trabalhar, sobretudo repentinamente, pode ser bastante desafiador.

gráfico do Google Trends de busca da expressão "home office" entre 15 e 21 de março de 2020

 

Trouxe esses dados para te dizer que é bem provável que uma parcela dos seus consumidores esteja mais ansiosa e lutando para se adaptar a uma série de mudanças. E isso, inevitavelmente, se reflete na forma dele trabalhar, interagir, se alimentar, consumir. Os hábitos mudaram!

Novos hábitos de consumo pedem novas ações

De forma geral, os assessores de imprensa enviam releases para veículos de imprensa, influenciadores e jornalistas, apresentando a empresa, os produtos e serviços ou algum acontecimento de destaque. 

Gráfico da pesquisa Kantar Ibope sobre as mudanças relevantes nos hábitos de consumo do brasileiro em março

                     Fonte: Kantar Ibope

 

Enquanto, para algumas empresas, todas essas mudanças provocaram queda no desempenho, para outras, foi possível surfar na onda da crise, sobretudo as que já estavam bem consolidadas em ambiente online. 

De acordo com a plataforma Vtex, o setor de supermercados online cresceu 353% e poderia ter crescido mais, caso não houvesse limitação em termos de logística. 

Mas nem só de itens essenciais vive o brasileiro em quarentena. Foram registradas, segundo a empresa, altas também nos segmentos de brinquedos (100%),  pet (63%) e fitness (66%). Lojas de departamento cresceram 130%. 

O que isso quer dizer? A missão no momento, é digitalizar-se, o quanto antes. Se não há tempo ou disponibilidade financeira para criar um site, recorra às plataformas mais acessíveis, como as redes sociais. 

Hoje, há padarias e até lojas de roupas vendendo via WhatsApp, enviando malas de roupas para que as clientes escolham as peças em casa.

Não deixe de se comunicar

O levantamento da Kantar nos traz dados interessantes sobre o que as pessoas esperam das marcas durante a crise. 

Gráfico da pesquisa Kantar Ibope sobre quais atitudes são esperadas das marcas no momento de pandemia da Covid-19

                     Fonte: Kantar Ibope

 

Caso seu negócio esteja irremediavelmente impedido de operar – como os do nicho de turismo, por exemplo, também não é hora de jogar a toalha. Lembre-se: essa fase vai passar. 

E o que você tem feito para que seu consumidor se lembre da sua marca quando isso ocorrer? É hora de promover ações para se conectar com mais clientes. 

A MaxMilhas, plataforma para negociação de milhas e venda de passagens aéreas econômicas, foi bastante afetada pela pandemia global. Além de lidar com o cancelamento de inúmeros voos, a empresa viu sua receita diminuir com a restrição de viagens e fechamento de fronteiras.  

Porém, a empresa sabe que quando essa fase passar, seus clientes vão querer colocar o pé na estrada. Por isso, no momento, ela tem dialogado com eles por meio das newsletters e redes sociais para que eles voltem a sonhar com suas próximas aventuras. Assim, o relacionamento não “esfria”, e os laços estarão mais estreitos quando for a hora de retomar os negócios.

 

Como falar com meu cliente?

Antes de se comunicar com seu público, seja por meio de anúncios ou pelos canais de que dispõe, como blog e redes sociais, é essencial avaliar: meu argumento é adequado no atual contexto? 

O momento é delicado e pede atenção redobrada às mensagens e sentimentos transmitidos. 

Fuja do sensacionalismo, não explore tragédias. Aproveite para reforçar os valores da sua empresa, adote um tom tranquilizador, mas cuidado para não soar artificial.  Seja verdadeiro e fale com clareza. 

Tenha em mente que, neste momento, nosso dever enquanto marca é ser útil.

Certamente há mais dúvidas do que respostas neste tempo de turbulências. Todas as empresas, especialmente as pequenas, estão lutando pela sobrevivência no mercado

Mas caso seja possível, não busque somente formas de colaborar para o fortalecimento do  seu negócio, mas também para contribuir positivamente com a comunidade à sua volta.

Produtora de conteúdo, formada em Marketing com ênfase em digital e negócios. Colaboradora da Experta Media, fundadora da Red Dot Content, entusiasta do mundo de SEO e grande consumidora de conteúdos, notícias, tendências e cultura pop. https://www.linkedin.com/in/natashascaminha/
Publicado em 24 de abril de 2020 | Atualizado em 13 de janeiro de 2021
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